Критиканы и спекулянты

Большинство компаний, особенно те, которыми руководят люди, знакомые с интернетом лишь поверхностно, опасаются, что если они начнут общаться со своими клиентами в сети, то сразу же набежит множество злых интернетчиков, которые станут огульно поливать компанию грязью. Эксперт по интерактивному маркетингу компании “Вымпелком” (торговая марка “Билайн”) Константин Максимюк рассказывает, что когда его компания собиралась начать прямое общение со своими потребителями в интернете, у многих возникали точно такие же опасения. Константин Максимюк: На самом крупном форуме Калининграда – kaliningrad.ru – мы сделали отдельный подфорум. Обсуждения сотовой связи на этом форуме были очень бурные, и все операторы сталкивались с большим негативом. Когда мы видели негативную реакцию по поводу наших услуг, наш специалист представлялся и предлагал свою помощь в решении возникшей у человека проблемы. После этого у человека весь негатив исчезал, и он в уже конструктивном ключе описывал свою проблему. А после того как мы решали ее, мы получали довольного клиента, который отныне знает, что мы всегда слышим проблемы наших клиентов и делаем все, чтобы решить их. Когда мы выходили в ЖЖ, то боялись еще больше, но опять же: после того, как предлагаешь человеку помочь решить его проблему, весь негатив исчезает. Мы любим наших абонентов, поэтому мы идем туда, где им легче сообщить нам о своей проблеме. Кому-то проще позвонить в службу техподдержки, а кому-то легче написать в интернете.
Руслан Маджитов, работающий сейчас над запуском своего стартапа в области социального шопинга, а до этого руководивший маркетинговым отделом холдинга eHouse, согласен с Константином Максимюком: На все отзывы нужно быстро реагировать, в том числе на негативные. У eHouse есть большая партнерская программа, с которой работает много вебмастеров, получая часть дохода холдинга от тех покупателей, которых привели они. Один из вебмастеров в своем блоге раскритиковал нас за то, что у интернет-магазина около 10% заказов не доставляется клиентам и из-за этого он недополучает прибыль. Я сразу поднял всю статистику по нему, посмотрел заказы, которые не были доставлены, и объяснил, что бывает так, что клиент перед доставкой отказывается от товара по каким-либо причинам и что в его случае клиент N1 отказался от доставки по такой-то причине, клиент N2 – по такой-то и т. д. Негатив сразу исчез, он поблагодарил меня за разъяснения и в дальнейшем плодотворно сотрудничал с холдингом.
По словам Маджитова, даже если негатив проявляется не в виде конструктивной критики, а в виде “наезда”, такие сообщения нельзя удалять, необходимо реагировать и на них. Если вы удалите негативный комментарий, то человек может воспринять это как несправедливость по отношению к нему, и он найдет, где высказаться – не у вас в блоге, сообществе или на сайте, так в других блогах и форумах. Там вы не сможете уже удалить его сообщение, а в глазах других людей компания, удаляющая негативные отзывы, почти всегда выглядит виноватой и пытающейся “замолчать правду”. Что касается реакции на “наезды”, то Маджитов говорит, что лучше всего в ответ запостить “критикану” какую-нибудь шутку или восточную мудрость – это позволит вам и отреагировать на сообщение, и в то же время не подлить масла в огонь, чтобы не продолжать ненужную негативную дискуссию.
Необоснованны, по мнению Маджитова, и опасения компаний по поводу того, что могут появиться персонажи, которые считают то, чем занимается ваша компания, абсолютным злом. Ему приходилось сталкиваться с такими клиентами, которые в приниципе все магазины считали спекулянтами, а уж электронные магазины в особенности. Ничего страшного нет, если на вашем форуме, в вашем блоге или сообществе появится такой клиент, считает он. Такие персонажи всегда встречаются и на других площадках, ваши нормальные посетители видят их сообщения и на других ресурсах, но это не меняет их отношения к электронным магазинам.